Desde eKonsilio apuntan que será clave humanizar la relación del cliente online con el sitio web del concesionario

¿Cómo vender hoy? ¿Cómo se venderá mañana? ¿Cuáles son las tendencias clave a tener en cuenta? Mientras algunos apuestan por dejar a un lado los puntos de venta físicos para centrarse en lo digital; otros quieren invertir en lo físico para diversificar sus ofertas puramente digitales. Un debate muy enraizado ya en la automoción que despierta una pregunta: ¿hasta dónde evolucionará el proceso de compra del sector del automóvil? Lo analizamos en Faconauto gracias a eKonsilio. 

Consumo excesivo de contenido web 

En este contexto definido anteriormente, de “consumo” digital, publicaciones, redes sociales, artículos, mini-vídeos, “snack content”, comienza a florecer una saturación de contenidos en el gran público. Por ello, muchos usuarios vuelven a poner en el centro de la relación a las personas.

Desde eKonsilio, expertos conversacionales, señalan que humanizar la comunicación digital, crear un vínculo de confianza con el cliente, involucrarse en el proceso de comunicación, despertar su curiosidad y crear sorpresa, son elementos que, sin duda, hacen diferencia a día de hoy.

Son por las anteriores razones  por las que la entidad indica que las diversas soluciones de “chatbot” no son ideales, aún, para gestionar la relación con los clientes. 

Las herramientas de chatbot

Explican que el Chatbot es una gran herramienta (cuando está bien desarrollada) sobre todo para administrar solicitudes repetitivas y fácil de detectar algorítmicamente. Sin embargo, a día de hoy, no cumple con todas las expectativas… Según Reforge, el bot en la actualidad lucha por convencer ya que no entiende el lenguaje natural. Es imposible ironizar con un bot, bromear o discutir e incluso retomar la conversación se vuelve un reto cuando tenemos algún pequeño error mientras escribimos en nuestro teclado. 

Esta falta de desarrollo, en ocasiones, acaba frustrando al consumidor que se siente incomprendido y no quiere hablar con una inteligencia artificial limitada, incapaz de entenderlo. Por ello, en eKonsilio disponen de asesores humanos reales online, logrando desencadenar casi el doble de conversaciones que un chatbot. 

Poner a las personas en el centro del proceso de compra digital

En la industria de la automoción, el 86% de los compradores de vehículos nuevos (VN) utiliza tecnología digital para buscar información durante el proceso de compra. Esta cifra sube al 89% para los compradores de vehículos de ocasión (VO). 

Según Datafirst, el proceso de compra de automóviles dura un promedio de 24 semanas, 21 de las cuales son solo búsqueda de información. Esta estadística la confirma un artículo de Lisa Gevelber, VP Global Marketing de Google. Explica que durante esta búsqueda de información, el cliente realiza 900 interacciones digitales, de ellas 186 en los sitios de los fabricantes o concesionarios. 

Cuando sabemos que, en promedio, una persona visitará 14 sitios de concesionarios o fabricantes, para seleccionar sólo dos de ellos (donde realmente tomará su decisión), el interés de los concesionarios y fabricantes por tener un contacto humano con sus herramientas digitales aumenta considerablemente.

En eKonsilio están listos para afrontar esta transformación del proceso de compra con herramientas que permiten estar presentes, ser útiles, rápidos y, sobre todo, humanizar la relación del cliente online de su sitio web. 

Hace 25 años la presencia del talento femenino en las líneas de producción de automóviles era algo poco común. Sin embargo, como aseguró Raquel Río Branco, directora de Compras para la región de Norteamérica de Ford Motor Company, en la década de los 80 empezó a verse un cambio de paradigmas.

En el caso específico de Ford, con la apertura de centros de manufactura en México (en ciudades como Hermosillo, Irapuato, Chihuahua y el Estado de México), las oportunidades surgieron y ahora la firma ostenta el mayor porcentaje de participación de mujeres en la industria automotriz: 25% de su fuerza laboral está integrada por ellas.

De dicha proporción, poco más de la mitad trabaja directamente en la fabricación de vehículos, mientras que otras mujeres ocupan posiciones estratégicas en toda la cadena de suministro, así como en las áreas de ingeniería y soluciones de logística y de negocio.

Estas cifras, explicó Río Branco, son resultado de acciones como la puesta en marcha de campañas de reclutamiento, pero sobre todo, de la implementación de políticas para evitar la discriminación y reducir la brecha de género en el sector, con la finalidad de crear un entorno sano y con igualdad de oportunidades para el desarrollo profesional.

Principalmente, considerando la importancia que México tiene en la industria automotriz, donde destaca como el noveno país exportador de vehículos en el mundo, al albergar a la mayoría de los fabricantes de equipos originales (OEM).

Al mismo tiempo, desde la perspectiva de Ford, el país es el proveedor número uno fuera de Estados Unidos. De este modo, mensualmente se producen 67 millones de autopartes, lo que pone en evidencia la magnitud para la multinacional.

“Cuando decimos que estamos orgullosos de nuestros productos, realmente estamos orgullosos de todos los que estuvieron involucrados en el proceso y las mujeres son un elemento fundamental en la fabricación de tres de nuestros icónicos modelos: Ford Bronco, Ford Maverick y Mustang Mach-E”, afirmó Río Branco.

La ejecutiva sostuvo que la empresa abre sus puertas para aquellas colaboradoras que están comprometidas y forjan la mejor versión de sí mismas en sus posiciones. También, dijo que la mentoría se vuelve un modelo indispensable para que los líderes brinden asesoría y transmitan sus conocimientos a los líderes en potencia.

“No hay que olvidar que todo se trata del trabajo en equipo. El éxito de un líder no es posible sin un staff con la misión de cumplir una meta en común y debo decir que México tiene una fuerza laboral muy talentosa, que se rige por la pasión, motivación y la ética”, expresó.

Luego de un inicio de año con cierta incertidumbre, en el que la producción de vehículos pesados y su proveeduría resintieron el alza en los contagios por Ómicron, Kenworth Mexicana experimentó un mes de marzo positivo, resultado que motivó un cierre de trimestre favorable para la compañía.

A punto de concluir el tercer mes de 2022, Luis Reyes, director comercial de la armadora de Mexicali, comentó que aunque persisten los retos en la cadena de de suministro globa, poco a poco se percibe una mejoría que mantiene a la planta operando a buen ritmo.

Al respecto, el directivo expresó que la recuperación de los proveedores no ha sido fácil; sin embargo, la inercia conseguida en las últimas semanas da pie a una perspectiva mucho más favorable para los niveles de producción de la factoría baja californiana.

Entre las buenas noticias de este primer trimestre, destacó la llegada de la primera flota de camiones chatos KW55 procedentes de Inglaterra, cuya entrega comenzó a concretarse desde febrero de este 2022.

Vehículos medianos cobran fuerza Con el objetivo de replicar el fuerte posicionamiento adquirido por la marca en el segmento de tractocamiones, la estrategia para los próximos meses apunta al impulso de su gama de vehículos de rango medio. Al respecto, Luis Reyes comentó que durante el primer semestre, Kenworth Mexicana apostará con fuerza por su modelo chato, por lo que prevé colocar alrededor de 200 unidades, de las cuales, un amplio porcentaje ya están destinados a determinadas flotas.

En este sentido, el directivo comentó que este vehículo ofrece importantes ventajas sobre sus competidores, entre las principales, hizo referencia a su transmisión automatizada, capaz de ofrecer un manejo más confortable y eficiente. De igual forma, destacó su suspensión neumática, que se vuelve una importante aliada al transitar por calles con condiciones adversas.

La Asociación Mexicana de Arrendadoras de Vehículos (AMAVe) se encuentra a la espera de que se presente una iniciativa en la Cámara de diputados, proveniente de un paquete de cambios legislativos que trabaja la Secretaría de Economía, que busca dotarles de mayor seguridad legal en el momento de realizar algún reclamo contra un cliente moroso o que incluso retenga la devolución de una de sus unidades.

Alberto Gómez, recién nombrado presidente de AMAVe (2022-2024), indicó que esta problemática, aunque aún es mínima, es lo suficiente para encender alertas y tener medidas de control ante su posibilidad de crecimiento.

“Si no me paga [un cliente por un arredramiento] y además pierdo el activo, tengo dos pérdidas”, indicó a medios de comunicación al término del evento donde se tomó protesta a la nueva presidencia de la AMAVe y su Consejo.

Mauricio Medina, presidente saliente de la AMAVe, precisó que se trata de un cambio en el Código de Comercio donde se establece la ejecución de “medidas preventivas para recuperar las unidades más rápido en caso de un fraude y o un retraso en cuentas por cobrar de un cliente”.

El también director general de TIP México indicó que hay casos en que una unidad puede recuperarse en un periodo de 4 a 5 años con el actual sistema judicial, tiempo en el que se van sumando pérdidas económicas para las empresas. La iniciativa pretende reducir esta situación a entre 3 y 4 meses. Medina calculó que estos conflictos pueden presentar el 3% del parque vehicular actual arrendado.

Desde su fundación en 2015, esta asociación ha buscado hacer más visible la importancia del arrendamiento vehicular para las empresas y su peso dentro de la economía mexicana. En total, los socios de la AMAVe emplean a 4,000 personas de manera directa y calculan a otras 30,000 indirectas.

Los 22 socios de este organismo empresarial suman 254,000 vehículos a disposición de sectores como el turístico, de grandes flotillas -más ahora con el aumento de entregas de productos para la última milla del comercio electrónico- y de industrias como el autotransporte y las empresas que demandan este tipo de unidades pesadas y equipo de arrastre para el movimiento de sus mercancías.

De acuerdo con la Dirección Federal de Autotransporte Federal (DGAF), una oficina de la Secretaría de Infraestructura, Comunicaciones y Transportes (SICT), hasta agosto de 2021 el parque vehicular registrado proveniente de un servicio de arrendamiento sumaba 54,153 unidades, divididas en 18,180 unidades motrices (33.6%) y 35,973 unidades de arrastre (66.4%). Un 95.6% de ellas está contratada por empresas de autotransporte grandes.